Правильно выстроенное общение с клиентами – необходимое условие для успешных продаж. Отвечая на их вопросы, представитель компании формирует у них впечатление о товаре или услуге, помогает разрешить сомнения и подводит к принятию решения о покупке. При этом количество сценариев, по которым развиваются такие диалоги, ограничено, и большую их часть можно свести к общему алгоритму. Поэтому рутинное общение с клиентами можно перепоручить чат-боту, высвободив ресурсы сотрудников для других задач.  

Не стоит опасаться, что общение с ботом вместо человека вызовет у клиентов негативную реакцию. Долгое ожидание ответа от сотрудника раздражает куда сильнее, в особенности, если совершению покупки мешает какой-то простой вопрос. Лучше всего, когда посетитель сайта может воспользоваться чат-ботом, а при необходимости, если не получит ответа, запросить консультацию менеджера.

Как используется чат-бот?

В зависимости от того, как запрограммирован бот в каких сценариях он используется, его функции могут отличаться. Вот несколько примеров задач, которые он может решать:

• Отвечать на часто задаваемые вопросы. Если вы уже знаете, какие вопросы возникают у клиентов чаще всего, снабдите бота справочной информацией по ним. Впоследствии их список можно будет пополнять, ориентируясь на то, что посетители пишут боту.
• Презентовать продукт. Бота можно запрограммировать, чтобы он отправлял клиенту материалы о товаре, например, фотографии, видео или сведения о его технических характеристиках. Продумайте, какая информация может понадобиться покупателям, и дайте им возможность запросить ту, которая их интересует.
• Давать рекомендации покупателям. Тем, кто еще не определился с выбором, бот может задавать серию вопросов, а затем на основании их ответов рекомендовать один или несколько продуктов. Благодаря этому даже те, кто зашел на сайт без четкого намерения что-то купить, сделают это с большей вероятностью.
• Работать с лидами и прогревать их, подводя к этапу продажи. Бота можно использовать для сегментирования посетителей сайта и последующего взаимодействия с ними. Также он может напомнить клиентам о товарах, которые они добавили в корзину, но не оплатили, дать рекомендации или упомянуть о действующих в данных момент акциях.

Каким должен быть чат-бот?

В зависимости от того, в какой сфере ваш бизнес ведет свою деятельность, сценарии его работы могут отличаться. Однако есть несколько общих рекомендаций, на которые нужно ориентироваться, чтобы чат-бот был полезен для покупателей, не раздражал их и способствовал продажам.

Как и с другими бизнес-инструментами, важно заранее определиться, какую задачу он будет решать и каковы критерии ее выполнения. Не нужно создавать чат-бота просто потому, что он есть у конкурентов – создавайте его, чтобы освободить сотрудников от конкретных рутинных операций и улучшить опыт ваших клиентов.  

Тщательно продумайте типовые сценарии, по которым может развиваться диалог, и запрограммируйте их так, чтобы ответы бота были лаконичными и понятными. Не забудьте о тестировании – убедитесь, что фразы соответствуют ожиданиям клиентов. Предусмотрите, как бот будет реагировать на нестандартные ситуации (например, когда он «не знает», что ответить), и всегда оставляйте возможность оперативно связаться с сотрудником.

Не ограничивайтесь отправкой пользователю «сухой» информации. Бот может быть одновременно продающим и развлекательным. Неожиданная «человечная» реакция, уместная шутка или забавный факт порадуют посетителя, а положительные эмоции – именно то, что нужно для успешного завершения продажи. Дайте клиентам возможность оценить бота, чтобы пронять, что им по вкусу, а что – нет.

Лучше всего, если после создания ассортимент фраз чат-бота будет постепенно дополняться. Корректируйте его ответы с учетом реакций пользователей, обновляйте информацию (например, добавляя сведения о сезонных акциях или новых продуктах), и он станет эффективным инструментом повышения продаж.

Максим Пинюгин

Product manager